День защиты прав потребителя – дата актуальная для каждого человека. Ведь все мы совершаем покупки, пользуемся услугами и нередко сталкиваемся с обманом.
Как защищаются интересы потребителя в РЮО, что делать в спорных ситуациях – в интервью газете «Южная Осетия» рассказала Жанна Санакоева, начальник Управления по надзору в сфере защиты прав потребителей Комитета Юго-Осетпотребнадзора.

– Жанна Герасимовна, какие механизмы защиты прав потребителей действуют в Южной Осетии?

– Защита прав потребителей основывается на законодательстве, которое регулирует отношения между продавцом и покупателем. Одним из основных нормативных правовых актов является закон «О защите прав потребителей в Республике Южная Осетия». Ключевой механизм обеспечения защиты прав потребителей – государственный контроль (надзор). Эта функция делегирована Комитету Юго-Осетпотребнадзора, а конкретно его подведомственному подразделению – Управлению надзора в области защиты прав потребителей.
Граждане имеют возможность отстоять свои потребительские права как в судебном, так и в досудебном порядке. Зачастую потребители не могут составить исковое заявление, сформулировать требования, отстаивать в суде свои интересы. Здесь им также на помощь приходят специалисты нашего Управления.

– Как часто жители республики обращаются в Комитет? На какие нарушения прав потребителя больше всего поступает жалоб?

– К сожалению, жители Южной Осетии не проявляют должной активности в борьбе с нарушениями своих потребительских прав. Звонков на горячую линию с жалобами поступает много. Это говорит о том, что люди знают о своих правах, но отстаивать их, обратившись с официальной претензией в письменной форме к нарушителю, отказываются. Важно знать, что для внеплановой проверки того или иного хозяйствующего субъекта, где нарушаются потребительские права граждан, нам необходимо основание – заявление в письменном виде. Анонимные обращения не принимаются. На рассмотрение любой жалобы, согласно регламенту, отведено 30 дней.
Потребители, которые решили отстоять свои нарушенные права, обратившись к нам с соответствующим заявлением, не дадут соврать – мы их вопросы решаем оперативно.
В основном жалобы поступают на предмет отсутствия ценников на реализуемых товарах, продажи продуктов питания с истекшим сроком годности, непродовольственных, технически сложных товаров ненадлежащего качества и т.д. Все жалобы нами рассмотрены в пользу потребителя.

– Расскажите о самых сложных ситуациях при разрешении спора между потребителем и продавцом, которые случились в вашей практике.

– Со дня образования Комитета Юго-Осетпотребнадзора в 2006 году специалисты нашего Управления рассмотрели более тысячи жалоб от граждан по нарушениям потребительских прав. Каждый случай несет определенные сложности, так как ни один руководитель поднадзорного нам хозяйствующего субъекта, несмотря на неоспоримые факты, не считает себя нарушителем. Материалы дела передаются в суд, а судебные тяжбы негативно сказываются на отношениях с предпринимателями, членами их семей, ведь в небольшом городе почти все друг с другом знакомы.
Самой сложной ситуацией в нашей практике было отстаивание прав покупателя поддельных беспроводных наушников «AirPods» по цене оригиналов марки «Apple». К каким только ухищрениям не прибегал их продавец: подал заявление в Арбитражный суд, обвиняя меня в ненадлежащем исполнении моих полномочий по осуществлению государственных функций, на покупателя – в Цхинвальский городской суд о возбуждении уголовного дела в порядке частного обвинения по ст.128.1 УК (клевета). Компенсацию за моральный вред оценил в 100000 рублей! И в Арбитражном суде, и по обвинению в клевете его доводы не подтвердились. За время производства этого дела им были оплачены услуги двум адвокатам, один из которых на судебные заседания приезжал из Владикавказа. Мы отбивались от этих обвинений возражениями, ответами на исковые заявления, кассационную жалобу. И, наконец, Судебная коллегия по гражданским и административным делам Верховного Суда РЮО определила – решение Цхинвальского городского суда оставить без изменения, а кассационную жалобу – без удовлетворения! Эти тяжбы длились больше двух лет. В итоге продавцу пришлось выплатить потребителю не только стоимость наушников, но и компенсацию морального вреда, а также штраф в размере 50% от присужденной судом суммы в пользу потребителя.
С нашей стороны помощь всегда оказывается безвозмездно. Для нас важнее всего – благодарные лица наших потребителей!

– Как поступить, если продавец отказывается принимать бракованный товар, возникает спор о причинах поломки, а экспертизу провести в Южной Осетии практически невозможно или она платная?

– В соответствии с законом «О защите прав потребителей в РЮО», продавец обязан принять товар ненадлежащего качества. В случае спора о причинах возникновения поломки он должен за свой счет провести экспертизу, при которой потребитель вправе присутствовать, и, если не согласится с ее результатами – оспорить выводы экспертов в судебном порядке. Если экспертиза выявит, что недостатки товара произошли не по вине продавца, потребитель обязан возместить все расходы.
В Южной Осетии провести экспертизу товара невозможно, поскольку у нас нет гарантийных мастерских. В этом случае потребитель может за свой счет провести независимую экспертизу, к примеру, в РСО-Алания, во время которой продавец также имеет право присутствовать. Если подтвердится, что брак заводской – продавец обязан выплатить стоимость товара, расходы на экспертизу и транспортировку. Следует учесть, что в случае, если на товар не установлен гарантийный срок, бремя доказывания возникновения недостатка лежит на покупателе.

– Набирает популярность интернет-торговля. Куда обращаться югоосетинскому потребителю в случае обмана на маркетплейсах?

– Однозначно в суд! Специалисты нашего Управления помогут покупателю в составлении претензии.
Чтобы не быть обманутым, покупки следует совершать у проверенных продавцов, в том числе после ознакомления отзывов. Это не должны быть магазины-однодневки, единственными реквизитами которых являются телефонные номера.
И юридические лица, и индивидуальные предприниматели, осуществляющие продажу товаров дистанционным способом, обязаны указывать полное фирменное наименование, фамилию, имя, отчество индивидуального предпринимателя, основной государственный регистрационный номер, адрес и место нахождения, адрес электронной почты и номер телефона. Важно, чтобы зарегистрированный офис или магазин был расположен на территории Российской Федерации, представлена информация о товаре на русском языке, организована доставка товара в регионы страны, где происходит оплата товара через банковскую систему России. Если выбранный потребителем интернет-магазин не имеет признаков того, что ориентируется на покупателя РФ, между государствами отсутствуют договора о признании и исполнении судебных решений сторон, вернуть свои деньги не удастся.

– Сколько объектов проверено специалистами Управления в прошлом году? Какие нарушения выявлены, как наказаны виновники?

– При осуществлении надзора за исполнением законодательства в сфере защиты прав потребителей хозяйствующими субъектами РЮО специалистами нашего Управления за 2024 год было проведено 226 проверок, в которые вошли 104 плановых контрольно-надзорных мероприятий. В ходе этих проверок выявляются такие нарушения, как непродление сроков действий лицензий на алкогольную и табачную продукции, на осуществление медицинской деятельности и т.д.
За прошлый год проведены 122 внеплановых контрольно-надзорных мероприятия: по жалобам граждан нашей республики в связи с нарушением их потребительских прав, по обращениям самих предпринимателей на предмет получения санитарно-эпидемиологического заключения, по ранее данным предписаниям, по полученной информации, а также на основании писем Генпрокуратуры РЮО, прокуратуры Дзауского района, УБЭП МВД РЮО.
От граждан поступило девять жалоб в письменной форме, которые послужили поводом для проведения внеплановых надзорных мероприятий в 13 хозяйствующих субъектах г.Цхинвала. В отношении лиц, совершивших административные правонарушения, возбуждены административные дела, вынесены постановления о наложении штрафа на общую сумму 125500 рублей.

– Известно, что закон обязывает контролирующие органы уведомлять предпринимателя о плановой проверке за три дня. Согласитесь, выглядит несуразно. Ведь владелец объекта успеет за это время убрать с прилавков просроченные или запрещенные к продаже продукты, а после опять выложить. Наверное, имеет смысл внести поправки в законодательство. Проводится ли работа по этому вопросу?

– Комитетом во главе с председателем подготовлены проекты о внесении поправок в законы: «О защите прав потребителей в Республике Южная Осетия», «О качестве и безопасности пищевых продуктов».
Соглашусь, закон РЮО «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора)», обязывающий контролирующие органы заранее уведомлять предпринимателя о грядущей плановой проверке не позднее трех рабочих дней, выглядит странно, а еще точнее – несправедливо по отношению к потребителям.

Все понимают, нет резона в такой проверке. Зная менталитет народа, нежелание людей обращаться с жалобами в письменном виде, имеет смысл усилить контрольно-надзорную деятельность. Мы сами не раз поднимали эту тему перед компетентными органами, но до недавнего времени не встречали понимания.
Периодичность проведения плановых контрольно-надзорных мероприятий в хозяйствующих субъектах один раз в три года также считаем нецелесообразным, особенно в объектах общественного питания. Следует увеличить периодичность. Надеюсь, в скором времени будут внесены поправки и в этот закон.

– Напомним потребителю алгоритм действий в случае нарушения его прав. Какие шаги нужно предпринять?

– Прежде всего надо попытаться разрешить спор с продавцом в устной форме. Если не получится – необходимо составить претензию на имя руководителя хозяйствующего субъекта с описанием ситуации, требований. Следует приложить копии документов, имеющих отношение к существу вопроса. Претензию необходимо вручить ответственному лицу в торговом объекте, где были нарушены права потребителя в двух экземплярах, получив в своем экземпляре отметку о принятии, либо направить ее на юридический адрес объекта по почте заказным письмом. Если через десять дней претензия не будет удовлетворена, потребитель имеет право обратиться к нам в Комитет или в суд с исковым заявлением за защитой своих потребительских прав.
Несмотря на то, что судебный процесс длится достаточно долго, не стоит отказываться от подачи иска в суд, поскольку потребитель может добиться удовлетворения своих требований и получить полное возмещение ущерба, в том числе морального вреда, а за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований – штраф в размере 50% от суммы, присужденной в пользу потребителя. Важно знать, что граждане по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты госпошлины.
В случае сомнений по поводу реализации своих прав потребитель может обратиться за консультативной помощью к специалистам нашего управления. Также он имеет право ходатайствовать во время суда о привлечении Комитета Юго-Осетпотребнадзора к участию в деле для дачи заключения в целях защиты потребительских прав.

– 15 марта – Всемирный день защиты прав потребителя. Какими будут Ваши пожелания потребителям и предпринимателям?

– Уважаемые наши сограждане, потребители! Искренне желаю, чтобы все ваши потребности соответствовали вашим возможностям и всегда приносили удовлетворение!
Уважаемые наши предприниматели! Желаю, чтобы вы реализовывали населению качественные продукты, оказывали качественные услуги по приемлемым ценам! Не допускайте ситуаций, в которых по вашей вине могут пострадать люди…
Всем нам желаю крепкого здоровья и мирного неба над головой!

А.БАГАЕВ