Успех любого магазина во многом зависит от качества обслуживания клиентов. Чем выше уровень сервиса, тем чаще потребителям хочется посещать конкретный торговый объект. Это золотое правило никак не доходит до продавцов многих магазинов, аптек, объектов готовой кухни, общепита т.д.

Вежливость продавца, приветливое отношение к покупателю формирует благожелательное впечатление о магазине, в который захочется возвращаться снова и снова. Но в Цхинвале зайдешь в некоторые торговые помещения, почувствуешь хмурый взгляд стоящего за прилавком человека, и хочется сразу ретироваться.
Малый бизнес в Южной Осетии вроде потихоньку развивается, во всяком случае, растет количество торговых точек, однако культура обслуживания потребителей оставляет желать много лучшего. Даже усиливающаяся конкурентная среда не помогает исправить ситуацию. Что тут поделать, когда налицо полное отсутствие этики общения? Перевоспитать взрослого человека трудно.
Альбина Тедеева говорит, что обожает шопинг, но нередко сталкивается с хамским поведением продавцов. «В свободное от работы время с подругами обходим городские бутики одежды. Не всегда есть возможность купить понравившуюся вещь, но можно и в долг взять, – говорит девушка. – Чаще всего продавщицы дружелюбны, показывают, дают примерить одежду, но иногда возникают и неприятные моменты. Если ничего не купишь, то чувствуется насупленный взгляд. Однажды, выходя из магазина, слышала, как владелица вслед нам недовольно пробурчала: «Ходят тут всякие». Было обидно, мы же не какая-то уличная шпана. Хотелось ответить ей, но нашли в себе силы сдержать себя, тем более женщина не молодая. Однако осадок остался».
Продавец должен вежливо демонстрировать предлагаемый товар, будь это предмет одежды или электроприбор, владеть достаточной информацией о нем. Надо консультировать посетителя, уметь расположить к себе. Даже если он ничего не купил, то получит приятные впечатления и обязательно зайдет снова уже с целью покупок. Порекомендует этот объект знакомым.
«Не будем греха таить, многие продавцы в цхинвальских магазинах ведут себя грубо по отношению к покупателям, особенно это касается продуктовых точек, – считает пенсионер М. Джиоев. – Понимаю, люди за прилавком весь день стоят на ногах, устают, но это не дает им права дерзить покупателям. Мой невинный вопрос о свежести продукта почему-то взбесил продавщицу, наговорила мне нехороших слов».
Чаще всего объектами критики становятся именно продуктовые магазины. И не только из-за грубости продавцов. Нередко отсутствует ценник на товаре или нет сопроводительной информации о нем. Не указаны производитель, дата изготовления и срок годности. Это уже явное нарушение прав потребителя на получение достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), изготовителе и т.д., которое влечет за собой наложение штрафных санкций.
Более того, зачастую продавец может подложить покупателю некачественный или несвежий продукт. З. Келехсаева рассказывает, как ее обманули в продуктовом магазине в центре города: «Я зашла покупать хлеб. Собственно говоря, раньше это был хлебный магазин, теперь там и продукты продают. Вижу на полке свежеиспеченный поджаристый батон. Но продавщица взяла хлеб из другой полки и сразу сунула в пакет. Я ничего не сказала, думала, он такой же. Однако, придя домой, достала из пакета несвежий хлеб. Стало очень обидно, ведь я часто хожу в тот магазин. Теперь буду обходить его, ничего там покупать больше не буду».
Многие отмечают, уровень сервиса в российских городах на порядок выше, чем в торговых сетях Цхинвала, хотя грубиянки встречаются и в других местах.
«Невежи есть везде, но в целом качество обслуживания в Питере, Москве и даже во Владикавказе однозначно выше, чем здесь. Я побывала во многих городах и знаю ситуацию, – уверена Е. Санакоева. – Часто продавец с таким с угрюмым видом отпускает товар, будто в долг его берешь. Думаю, это говорит об общем невысоком уровне образования людей. Также негативный отпечаток на характер взаимоотношений между людьми могла наложить длительная военная обстановка, постоянные стрессы».
К каким только ухищрениям не прибегают владельцы торговых точек во многих странах для притягивания клиентов, увеличения посещаемости. Это вполне естественно в условиях свободного конкурентного рынка. Создают привлекательный дизайн, приятную ауру в магазине. Ключевым фактором везде остается взаимодействие с покупателем, вежливое, внимательное отношение к нему, формирование впечатления гостеприимства. Действуют и стимулирующие надбавки для сотрудников торговых сетей, которые таким образом сами заинтересованы в притоке клиентов.
Нередко и среди покупателей попадаются невежественные, которые могут вывести из себя даже абсолютно флегматичного человека. Однако тактичность и радушие продавца способны «обуздать» любого занудного клиента. Существуют специальные курсы обучения продавцов.
В нашем случае не только продавцов, но иной раз и самих владельцев магазинов следовало бы научить порядочности и хорошей манере общения.
Не хочется думать, но кажется, низкий уровень сервиса в сфере торговли отражает общую культуру населения. Как бы там ни было, а нашим предпринимателям следует принять во внимание опыт других стран по выстраиванию правильных взаимоотношений с потребителями. Приветливый продавец – залог успешности бизнеса.
И. ДЖИОЕВ